ما هي إدارة علاقات العملاء CRM

قبل أن نتطرق للطريقة المثلى لإدارة علاقات العملاء وكيفية إدارتها، دعنا نقف عند علاقات العملاء نفسها وماذا نعني بها؟

لننظر إليها بنفس الطريقة التي ننظر بها للعلاقات الإنسانية في حياتنا اليومية. هل تتذكر مرة شعرت بالاستياء فيها لنسيان صديقك المقرب يوم ميلادك؟

أو عندما عاودت الحديث عن مشكلة كبيرة في عملك سبق وحدثت مديرك عنها ولكن يبدو أنه قد نسى أصلًا ما حدثته عنه من قبل مما يعني أنه لا حل في الطريق كما قد وُعِدت!

هذه الخيبة وهذا الغضب هما ما يشعر به عملائك إن لم تستطع إدارة علاقاتك معهم بطريقة تراعي فيها إنسانيتهم أولًا؛ لذا تم استحداث أنظمة إدارة العملاء CRM لجذب أكبر عدد ممكن من العملاء والحفاظ على ولائهم لأقصى درجة ممكنة، استثمر بالطريقة الأكثر ربحية لعملك؛ وتذكر مقولة جيم روهان:

"عميل واحد حاصل على الاهتمام أكثر قيمة من 10.000$ من الاستثمار."

ما هو تعريف إدارة علاقات العملاء؟

يُشير تعريف ادارة علاقة العملاء إلى القسم المستقل داخل الشركات والذي يكون له استراتيجية وأهداف وآليات عمل تهدف كلها لاجتذاب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين لأطول فترة ممكنة.

ودور أدوات إدارة علاقات العملاء هو العمل على تفهم مشكلات و تلبية حاجات العملاء مهما كانت غريبة بل وتوقعها إن لم يبوح بها العميل، حتى يتم إدارة احتياجات العملاء الحاليين والمستقبلين بكفاءة تساهم في جذبهم وضمان ولائهم للعلامة التجارية.

شرح مفهوم ادارة العملاء 

ينطوي مفهوم إدارة العلاقات مع الزبائن على عدة جوانب وهي:

• كيفية تطوير وتحسين العلاقات الفردية مع كل عميل، ولا تتوقف هذه الكيفية على حل المشكلات، ولكن للارتقاء بجودة العلاقة مع العملاء وجعلهم أكثر رضا وولاء.
• الرفع من جودة العلاقات مع المجموعات المؤثرة من العملاء، عن طريق تقسيمهم لفئات، لها شخصية عميل واضحة وهو ما يُعرف بـ Buyer Persona.
• تقديم بعض العروض أو المميزات في المناسبات أو المواسم الخاصة أو بحسب اهتمامات كل مجموعة مُخصصة من العملاء، لكي تستطيع في النهاية إشباع احتياجات كل فئة من فئات العملاء لديك. 

مميزات إدارة علاقات العملاء للشركات؟

يبرز المثل: "يتذكر العملاء الخدمة لفترة أطول مما يتذكرون السعر" أهمية إدارة علاقات العملاء مع شركتك، وأنها في مستوى أعلى أهمية من سياسات التسعير نفسها، فما مميزات إدارة علاقات العملاء؟

• التكامل والربط بين أقسام العمل:- توفير نوع من التكامل بين جميع الأقسام التي تحتك بالعملاء، والتي غالبًا ما تكون أشبه بمثلث أضلاعه: التسويق، والبيع، وخدمة العملاء.
• تحقيق ميزة تنافسية في مجال العمل بسهولة:- دارة العلاقات مع العملاء تنقسم إلى مستويات، وإتقانك لها والوصول لأكبر مستويات رضا العملاء يرتقي لكونه ميزة تنافسية، حيث أن العملاء والجمهور هم الهدف الأسمى والأول لأي نشاط تجاري أو حتى خدمي .
• التغلب على المنافسين:- تقليل استيلاء منافسيك على عملائك،  من خلال زيادة الاستجابة لعملياتك الترويجية والحصول على حملات تسويقية أكثر فعالية هدفها فهم احتياجات العملاء بشكل أوضح، وبالتالي تلبيتها، مما يترتب عليه زيادة المبيعات ومضاعفة الأرباح بمعدلات مدهشة.

 شاهد في هذا الفيديو كيفية تسجيل حضور العملاء ومتابعة تفاعلاتهم وتفضيلاتهم الشرائية:

كيف تدير علاقاتك مع العملاء؟

إدارة علاقات العملاء ترفع نسبة تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين بمعدل 300%، وهي نسبة قد تجعلك على اقتناع الآن بأهمية استراتيجيات إدارة علاقات العملاء.

 لكن إن لم تكن تعرف ما الكيفية المثلى لتحسين كفاءة إدارة علاقات الزبائن، وما أفضل نظام إدارة علاقات العملاء لفِرَق المبيعات لكي تختار الأنسب لنمط أعمالك وعملائك، نستعرض معك الآن أفضل الطرق لإدارة علاقاتك مع العملاء مع التعريف بمميزات وعيوب كل منهم:

 1- استخدام برامج إدارة علاقات العملاء 

إدارة علاقات العملاء الإلكترونية هي أحد أهم استراتيجيات إدارة العملاء التي يجب الاستفادة منها في جذب المزيد من العملاء، والحفاظ على مستويات رضاهم عن الخدمات الرقمية التي تسهل عليهم عمليات البيع في أي وقت ومن أي مكان وبكل سلاسة، كل ذلك بالشكل الذي يحافظ على بياناتهم المالية، فيما يلي أهم أنواع أنظمة إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية:

أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة

كل الملفات الورقية والبرامج البسيطة المرتبطة بملفات الإكسيل وبرامج إدارة علاقات العملاء البدائية التي لا تتعدى كونها مخزن للبيانات، وتتيح لك تخزين بيانات العملاء وتحديثها والبحث عنها عبارة أنظمة يمكنك من خلالها إدارة علاقات العملاء.

 وتكون أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة في الغالب طريقة سهلة الاستخدام، بسيطة التكلفة، متواضعة الإمكانيات، وهذه بدوره يرشحها لأنواع معينة من الشركات عند مستوى محدد النمو.

أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية

وتعتمد هذه الطريقة على طبيعة تخزين البيانات، إذ تكون بشكل سحابي يمكن لأي موظف تسمح له بالوصول لهذه البيانات أن يصل إليها وهو ما يقيد في تسهيل عملية التواصل، والتحديث اللحظي للبيانات من قِبل مندوبي المبيعات وغيرهم من الموظفين.

 وكذا تحميك أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية مثل نظام crm دفترة من خطر فقدان بيانات العملاء، وذلك من خلال إتاحة الوصول لهذه  البيانات في أي وقت ومن أي مكان. 

 وتتباين مميزات وكفاءة الأنظمة السحابية لإدارة علاقات العملاء، فهي إن تكن الطريقة الشائعة التي تحتل سوق برامج إدارة علاقات العملاء CRM، فكذلك تجد هناك نوع من الوفرة وعليك اختيار ما يناسبك.

أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة

ويقصد بها برامج أكثر شمولًا تدمج بين إدارة علاقات العملاء وإدارة التسويق أو المبيعات أو إدارة الموارد البشرية أو كلهم معًا كأنظمة تخطيط الموارد المؤسسية ERP Systems، والميزة الكبرى لهذه الأنظمة؛ التكامل، حيث تعمل كل أقسام الشركة في تناغم، دون الحاجة لانتقال البيانات من نظام لنظام.

وتسهم كذلك هذه الأنظمة في تقليل النفقات واقتصاد التكاليف مع تعظيم العائد على الاستثمار. لكن لاحظ أنه ليست كل أنظمة تخطيط موارد المؤسسة تحتوي نظامًا جيدًا لإدارة علاقات العملاء، وليست كلها مناسبة بكل خصائصها لطبيعة نشاطك التجاري؛ لذا عليك أن تختار نظام يتسم بالمرونة وتراعي موافاته تمامًا لاحتياجاتك. 

أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة

وهي على العكس من طريقة إدارة علاقات العملاء السابقة، فهي نظام منفصل ومخصص تحديدًا لإدارة علاقات العملاء، يحتوي كل المميزات التي تبحث عنها أو بعض من هذه المميزات، ويمكنك الحصول عليه بتكلفة يسيرة إن لم تكن هناك حاجة لك للاشتراك في نظام ERP شامل. 

2- استخدام القمع التسويقي لإدارة علاقات العملاء

على مدار رحلة العميل معك يمر بمراحل متعددة، عليك أن تعيها وأن تدير علاقاتك مع العملاء على طريقة القمع التسويقي، والذي يعد بمثابة قمع حقيقي، يبدأ دخوله عدد كبير من العملاء، ثم يتم مع تضييق القمع تصفيتهم لعدد أقل فأقل إلى أن يصل في نهاية القمع العملاء الحقيقيين ويقوموا بعمليات الشراء.

تنقسم المراحل الرئيسية من مراحل القمع التسويقي أو رحلة العميل إلى: 

• مرحلة الوعي Awareness 

• مرحلة التفاعل Engagement 

• مرحلة تحول العميل المحتمل لعميل فعلي Conversion 

• مرحلة البيع Sale 

وتسير إدارة علاقات العملاء على خطى القمع التسويقي عن طريق تقسيم العملاء إلى شرائح بحسب مرحلتهم في القمع، ويتم إتباع تكنيكات محددة لكل مرحلة تحاول فيها إدارة علاقات العملاء دفع العميل للانتقال للمرحلة التالية.

فمثلًا إن كان هناك عميل محتمل، تحاول إدارة علاقات العملاء بتعريف هذا العميل بالشركة وخدماتها لكي يدخل أولى مراحل القمع وهي الوعي.

ثم بعد أن يعرف الشركة نقدم لها ما يشجعه على التفاعل معنا بأي طريقة من طرف التفاعل، ثم بعد ذلك يمكننا تقديم العروض المخصصة أو الاتصال المباشر وتوطيد العلاقة الشخصية بالعميل لكي تزداد فرصة شراؤه، ثم تأتي المرحلة النهائية وهي مرحلة البيع الفعلية ويعمل عليها مندوبي المبيعات.

وخلال كل هذه المراحل وخطواتها تساعدك إدارة علاقات العملاء عن طريق تسجيل بيانات العملاء فلترة العملاء وتقسيمهم ومتابعة بياناتهم وتفاعلاتهم معك خلال كل مرحلة وتوافيك بالتقارير المتعلقة بكل عميل إلى أن تصل إلى أعلى نسبة مبيعات يمكنك أن تصل لها.

تعرف على كيفية إدارة معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء على نظام دفترة من خلال هذا الفيديو:

تعريف برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM عبارة عن قاعدة بيانات تقوم على جمع وترتيب وتحليل بيانات العملاء، وهي ترافق التطور الحادث في إدارة علاقات العملاء حيث أصبحت إلكترونية eCRM، وتكون هذه الأنظمة مرفقة عادة أدوات تساعدك على كسب ود العملاء.

ويتم استخدام هذه البيانات لتحسين علاقة وتجربة العملاء معك، ولك إصدار تقارير متنوعة تعينك على اتخاذ القرارات الأفضل، وكذلك تزيد المبيعات بحيث تزداد إيرادات كل مندوب لنسبة تصل إلى 41%.

اقرأ أيضًا: أفضل نظام إدارة علاقات العملاء CRM

ما أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء؟

ذاكرة موظف المبيعات الأنشط لديك والذي يهتم بأدق تفاصيل العملاء تعد نوع بدائي من نظم إدارة علاقات العملاء، الملف الورقي المكتوب فيه تفاصيل كل عميل وكل حدث يتعلق به مع بعض الترتيب البسيط تعتبر نوع من أنظمة إدارة العملاء، ومثلها شيت الـ Excel الذي يسهل عليك الوصول لبعض البيانات.

وكذا الأنظمة المجانية البسيطة محدودة الخصائص، لكن على مستوى أعقد وأكثر تنظيمًا تأخذ أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية أنماطًا تتباين بحسب الهدف والغرض الأساسي ورائها.

فيما يلي الثلاثة أشكال الصحيحة لإدارة علاقات العملاء:-

 1- أنظمة إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية (التعاونية)

الخطط قائمة على التنبؤ المدروس، والتنبؤ المدروس قائم على جمع وتحليل البيانات، لذا يعتبر نظام إدارة العملاء القائم على جمع ومشاركة البيانات بين جميع الأطراف المعنية كإدارات الشركة المختلفة لمساعدتهم على اتخاذ القرار الأنسب للتعامل مع العملاء نظام استراتيجي.

حيث يتم تسجيل بيانات العملاء والاتصالات الحادثة بينهم وبين أحد الموظفين وسبب المكالمة وما نتج عنه، وعمليات الشراء التي قام بها العميل، والشكاوى المسجلة باسمه إن كان له شكاوى وكافة الملاحظات.

وهو ما يساعد كل موظف يتعامل مع العميل أن يعرف تاريخه وآخر ما وصلت الشركة إليه معه بنظرة واحدة، فيكمل من حيث انتهى زملاؤه في العمل.

يمكن تنظيم معلومات العملاء في إدارة علاقات العملاء التعاونية بطريقتين:

• بناءً على التفاعل: وهنا يتم ترتيب بيانات العملاء طبقًا للأحداث والخطوات التي تمت معهم كسجل المكالمات أو الشكاوى المسجلة.

• بناءًً على قنوات التواصل: ويتم فيها تنظيم بيانات العملاء وفقًا للأداة التي تم التواصل من خلالها، كتنظيم ما يخص البريد الإلكتروني في جهة وما يخص وسائل التواصل الاجتماعي في جهة وهكذا، وهو ما يسهل تحليل قنوات التواصل عند وفاعلية كل منها.

2- إدارة علاقات العملاء التشغيلية

الـ CRM من النوع التشغيلي يوازي إسناد بعض المهام للنظام للقيام يها آليًا، أي باعتبار برنامج إدارة علاقات العملاء موظف مسئول عن المهام التشغيلية المملة التي يمكن أتمتتها للقيام بها آليًا.

يمكن أن نقوم بتقسيم نظم إدارة علاقات العملاء التشغيلية إلى أنواع فرعية مبنية على نوعية المهام التشغيلية التي يعمل النظام على أتمتتها:

أنظمة أتمتة عمليات التسويق

معظم الأدوات المستخدمة بغرض أتمتة عمليات التسويق والداخلة تحت Marketing Automation تستهدف إدارة العلاقات مع العملاء بشكل أو بآخر، وتصنف ضمن برامج إدارة علاقات العملاء التشغيلية. على سبيل المثال:

• إعداد حملات البريد الإلكتروني.

• إعداد حملات الواتساب أو الـ sms.

• العروض الترويجية الخاصة بالمناسبات.

• استهداف بعض العملاء بتقديم عرض مخصص لهم على منتج معين قد أزالوه من سلة الشراء ولم يشتروه.

• برامج الولاء وتقديم نقاط مقابل عمليات الشراء واستخدام هذه النقاط للشراء مرة أخرى.

• تتبع سلوك العملاء مع الإعلانات وأتمتة بعض العمليات المتعلقة بصناعة المحتوى والرد الآلي على اسئلة العميل وتقنيات الـ SEO.

أنظمة أتمتة عمليات المبيعات

تحمل بعض المهام المكررة المملة المنوط بها مندوب المبيعات كالرد على الإجابات المتكررة لبعض العملاء، أو تولي مهمة إرسال موقع الشركة وبعض البيانات وجدولة مواعيد الاجتماعات، لتوفير الوقت للمندوبين، كي تكون مهمتهم التفاعل الإنساني الحقيقي أكثر مع العميل لبناء علاقات قوية بدلًا من تحويله لمجرد آلة تقوم بتكرار بعض الردود. 

كما تفيد إدارة علاقات العملاء التشغيلية في تنظيم سجلات العملاء وفرزهم وإظهار بعض التحليلات اللحظية البسيطة المفيدة لمندوبي المبيعات لإعانتهم على إتمام عدد أكبر من الصفقات وبالطبع رفع جودة كل صفقة.

أنظمة أتمتة الخدمات

بعض الخدمات المتعلقة بقطاعات ما كحجز تذاكر السفر أو اختيار وطلب المنتجات في شركات التاجرة الإلكترونية يمكن أن يتم تركه للعميل لكي يقوم به بنفسه دون الحاجة لموظف مخصص لحجز هذه الخدمات.

وقد يساعد توفير بعض الأدلة التعليمية أو صفحات الإجابة على الاسئلة FAQs من تقديم الدعم للعميل بدلًا عن وجود موظف كل مهمته الإجابة على نفس الأسئلة والضغط على زر طلب الخدمة أو المنتج.

3- إدارة علاقات العملاء التحليلية

ما جدوى أطنان من البيانات لا تعرف كيف تفسرها أو تستفيد منها؟ تقريبًا لا جدوى على الإطلاق، لذا مع تنامي البيانات الخاصة بالعملاء تحتاج أنظمة لإدارة علاقات العملاء قادرة على التحليل والخروج ببعض المعلومات تفيد متخذي القرارات.

وذلك من خلال التقارير البسيطة والإرشادات بل وتقديم المقترحات للموظفين وإعداد بعض المميزات بشكل آلي في الأنظمة. يمكنك مثلًا بضغطة زر واحدة أن تعرف العملاء الذين توقفوا عن زيارة متجرك منذ شهرين، لتحاول اجتذابهم عن طريق تقديم عروض خاصة تردهم إليك من فم المنافس أو لكي تعيد لهم شغف الشراء إن كان هناك أي مانع.

ما هي مهام إدارة علاقات العملاء؟

تعتمد مهام إدارة علاقات العملاء على على نوع برنامج CRM المستخدم ومميزاته، فليست كل أقسام إدارة علاقات العملاء تحتاج نفس المميزات في كل الشركات، وتعد أبرز هذه المهام: 

• العمل على تحويل كل العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي لدي أو القادمين من موقعك الإلكتروني إلى عملاء حقيقيين.

• التفاعل مع العملاء والاهتمام بمشاكلهم واحتياجاتهم ومحاولة تلبيتها. 

• جلب المزيد من العملاء.

• تخزين البيانات ومزامنتها، بحيث يظهر أي تعديل على البيانات بشكل لحظي.

• إدارة عمليات الأتمتة المتعلقة بالعملاء. 

• تقوية العلاقة مع كل عميل وإضافة طابع شخص إنساني عليها.

 تعرف على كيفية ترتيب مواعيد المقابلة مع العملاء بكل سهولة من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء بنظام دفترة، اضغط على هذا الفيديو:

من يجب أن يستخدم برنامج CRM؟

يمكنك أن تسمع أحد الإجابات القائلة أن جميع الشركات يجب أن تستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، ولكن في الحقيقة رغم فوائده الكثيرة ورغم حثنا للشركات من الأحجام المختلفة على استخدامه، هناك استثناءات إن كانت تنطبق على نشاطك التجاري لن يكون من الضروري شراء نظام لإدارة علاقات العملاء.

إدارة علاقات العملاء يمكن أن تتم بشكل يدوي أو باستخدام برامج الـ Excel، ما يجعل الأمر أعقد، زيادة عدد العملاء وتشعب رغباتهم ومشكلاتهم، وهو ما يظهر بشدة في أنشطة التجارة العادية أو الإلكترونية والمنتجات الاستهلاكية وأي قطاع قائم على إصدار عدد كبير من الفواتير ولديه قاعدة عملاء كبيرة حتى ولو نسبيًا.

لكن إن كانت شركتك لها عدد عملاء محدود لا يتجاوز 100 عميل مثلًا، هنا لا ننصحك بشراء أحد البرامج المخصصة لإدارة علاقات العملاء.

وإن كانت شركتك صغيرة بالقدر الذي لا تتحمل معه مصروفات تكلفة الأنظمة، يمكنك الاستعانة ببعض ملفات الإكسيل التي تعمل كأنظمة بسيطة لإدارة علاقات العملاء إلى أن تصل لمرحلة يمكنك معها الاستثمار في نظام محترف.

"اقترب بشكل غير مسبوق من عملائك، اقترب جدًا حتى تتمكن من إخبارهم بما يحتاجونه قبل أن يدركوا ذلك بأنفسهم." ستيف جوبز

مميزات استخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء

• حفظ سجل معاملات العميل والاستفادة من معاملاته السابقة مع الشركة.

• تقديم المنتج المناسب لكل عميل واحتراف استهداف التسويق والمبيعات Targeting.

• زيادة معدل تحويل الزوار إلى عملاء Conversion Rate.

• الحصول على المزيد من العملاء الجدد.

• توفير الوقت الذي يقضيه الموظفين في إدارة علاقات العملاء.

• تقليل التكاليف.

استخدم دفترة لإدارة علاقات عملائك بكفاءة

برنامج إدارة العملاء من دفترة يوفر إدارة شاملة لعلاقاتك بالعملاء، بداية من الاحتفاظ ببيانات العملاء إلى حفظ العمليات المرتبطة بكل عميل كالفواتير وغيرها، وترتيب المواعيد، وإطلاق العروض المخصصة والموسمية، وقوائم العملاء المميزة، والدمج مع رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الـ sms.

تتكامل هذه الحلول في نظام دفترة مع توفير بعض المميزات مثل برامج نقاط الولاء وأتمتة بعض العمليات والتكامل مع جميع الأقسام، وهو ما يسمح لك بإدارة العملاء على طول مراحل القمع التسويقي.

الأسئلة الشائعة

ما هي مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟

تتمثل دورة إدارة علاقات العملاء (CRM) في:- 

• تحديد العملاء المستهدفين والتعرف على احتياجاتهم.
• جمع البيانات الضرورية عن العملاء المستهدفين مثل بيانات الاتصال، وتفضيلات وسلوكيات الشراء.
• تحليل بيانات العملاء لفهم أنماط واتجاهات استهلاكهم الشرائي بشكل أعمق.
• استخدام إستراتيجيات إدارة علاقات العملاء المناسبة التي تعمل على تحسين تجربتهم.
• اختيار برامج وأنظمة إدارة علاقات العملاء المناسبة والاستفادة من حلولها الذكية.
• مراقبة وتقييم الطرق المستخدمة لإدارة العلاقات مع العملاء، والوقوف على ما بها من نقاط ضعف واتخاذ إجراءات التحسين اللازمة.

ما هي تحديات ادارة علاقات العملاء؟

ترتبط إدارة علاقات العملاء ببعض التحديات التي يجب الإلمام بها للتمكن من إدارتها والتعامل معها بذكاء واحترافية، فيما يلي أبرز التحديات المرتبطة بإدارة علاقات العملاء:-

• صعوبة جميع معلومات شاملة ودقيقة عن العملاء، مما يؤدي إلى عدم الحصول عن نتائج دقيقة فيما يخص العملاء.
• صعوبة تخصيص عروض مناسبة لكافة احتياجات العملاء الفردية والمختلفة.
• تغير توقعات واحتياجات العملاء بشكل مستمر.
• عدم تكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء مع الأنظمة الأخرى التي تستخدمها المنشأة.
• مواجهة تعنت من العملاء تجاه التواصل أو الاقناع، وخاصة لدى العملاء المترددين.

ما هي مكونات إدارة علاقات الزبائن؟

تتمثل مكونات إدارة علاقات العملاء في:-

• التكنولوجيا المتمثلة في برامج وأنظمة إدارة علاقات العملاء crm.
• بيانات العملاء.
• مهام إدارة علاقات العملاء مثل المبيعات، والتسويق، وخدمة العملاء.
• الأشخاص المسؤولين عن إدارة علاقات العملاء مثل موظفي المبيعات، وموظفي خدمة العملاء.

ما هو نموذج العلاقات مع العملاء؟

نموذج العلاقات مع العملاء هو الإطار الذي يُحدد كيفية تفاعل الشركات مع عملائها، وتتمثل عناصر نموذج العلاقات مع العملاء في:-

• تحديد قنوات التواصل أو التفاعل مع العملاء.
• تحديد العملاء المستهدفين.
• توضيح القيمة التي سيتم تقديمها للعملاء.
• تخصيص تجارب لكل عميل بناء على احتياجاته.

كيف تبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء؟

فيما يلي أهم النصائح التي تساعدك على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء:-

• الاستماع الجيد لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم.
• تقديم خدمات دعم فني مستمرة للرد على استفسارات العملاء وتقديم حلول سريعة لمشكلاتهم.
• تقديم قيمة مضافة للعملاء مثل المقالات التعليمية أو فيديوهات ونصائح.
• استخدام برامج نقاط ولاء العملاء التي تشجعهم على تكرار تجاربهم الشرائية والاستفادة من الخصوم والعروض.
• متابعة ما بعد البيع للتعرف على ملاحظات العملاء.

ما هي أنواع العملاء؟ 

يُمكن تلخيص أنواع العملاء في:-

• العملاء الجُدد.
• العملاء المحتملين.
• العملاء المتكررين.

ما هي وظيفة إدارة علاقات العملاء؟

يُمكن تعريف الوصف الوظيفي لإدارة علاقات العملاء بإختصار على أنها الوظيفة التي تلعب دورًا حيويًا في رسم شكل علاقة الشركة بعملائها من خلال تحسين التواصل معهم، واستخدام الاستراتيجيات التسويقية والبيعية المناسبة.

ما هو الفرق بين التسويق بالعلاقات وإدارة العلاقة مع العملاء؟

الفرق بين التسويق بالعلاقات وإدارة العلاقة مع العملاء هو أن التسويق بالعلاقات جزء من مفهوم إدارة العلاقة مع العملاء، فبينما يُركز أسلوب التسويق بالعلاقات على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تطبيق قواعد الولاء للاحتفاظ بالعملاء.

 بينما أنظمة إدارة علاقات العملاء تتسم بالشمولية في إدارة بيانات العملاء، وتحسين التواصل معهم على كافة المستويات ليس فقط للاحتفاظ بيهم  وإنما لزيادة المبيعات والأرباح.