الكاتب : فريق عمل دفترة
ما هي إدارة الجودة الشاملة وأهميتها وأهداف تطبيقها في شركتك
إدارة أحترافية لجودة منشأتك
يساعدك دفترة في تنقيذ عمليات الرقابة علي الجودة وتحليلها لما يوفره من بيانات دقيقة خاصة بشركتك
أصبحت مسألة تطبيق برامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات والشركات أمرًا ضروريًا، وأسلوب يساعد المؤسسات في البقاء والاستمرار في ظل ظروف السوق والوضع المالي والاقتصادي. ويعتبر مدخل إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الحديثة في علوم الإدارة، وهو الذي لاقى رواجًا بسبب قدرته على تطوير أداء المؤسسات، وذلك عن طريق بناء ثقافة الجودة بمعناها الشامل لتحسين أنظمة إدارة المؤسسات.
ولذلك، فإن تبني أسلوب الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء الإدارة قد يكون الخطوة الحقيقية نحو التغيير الإيجابي في تغيير فلسفة إدارة العمل، والوصول إلى رضا العملاء.
وفي هذا المقال سنتناول بالشرح مفهوم إدارة الجودة الشاملة، وأهداف إدارة الجودة، بجانب مبادىء إدارة الجودة، بالإضافة إلى مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة وأدوات تطبيقها والمعوقات التي تواجهها.
محتويات المقال
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
وتأسيسًا على ما سبق، يمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة هي نظام إداري متكامل داخل المؤسسة أو المنظمة يتعاون من خلاله المديرين والموظفين. حيث يتم تطبيق استراتيجية واضحة تركز على نشر ثقافة الجودة داخل أفراد المؤسسة، من خلال الدقة في ممارسة الأعمال والتخطيط المسبق لتجنب الوقوع في المشكلات، وهو ما يقود المؤسسة نحو الريادة.
أشارت منظمة الجودة البريطانية إلى أن تعريف الجودة الشاملة هي الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تساعد في تحقيق كل احتياجات العملاء وأهداف المؤسسة.
أهداف إدارة الجودة الشاملة
تعد إدارة الجودة الشاملة تطبيق إداري جديد في العالم الصناعي والتجاري، بل وشملت إدارة الجودة الشاملة العديد من القطاعات والأنشطة في الدول المتقدمة، وذلك لأنها تسعى إلى تحقيق الأهداف التالية:
1- ضبط مستوى جودة الخدمات والسلع المقدمة، وهذا الهدف يتعلق بالمعايير التي ترغب المؤسسات والشركات في المحافظة عليها.
2- تطوير المنتجات والسلع وفقًا لرغبات العملاء، والحد من الأخطاء، أي توفير منتجات وخدمات خالية من العيوب لكسب ثقة جميع العملاء.
3- رفع الروح المعنوية لجميع العاملين وتحفيزهم على تطوير أدائهم وزيادة الإنتاج، بجانب تأكيد قدرة المؤسسة على توجيه وتجهيز وتطوير جميع العاملين بها.
4- خلق بيئة عمل تشجع على التعلم والتطوير وإشراك جميع العاملين في هذه العملية.
5- الرقابة الجيدة على عمليات الإنتاج، وتطوير أدوات قياس العمليات.
6- نشر ثقافة المرونة والتكيف مع ظروف السوق المالي والتجاري، وتغير أذواق ورغبات العملاء، وهو يتعلق بقدرة المؤسسة وفاعليتها، بجانب مدى استجابتها للتغيرات ومحيط العمل.
7- خفض التكاليف والمصروفات، وذلك من خلال معرفة أذواق العملاء بدقة وتطبيقها بطريقة صحيحة من أول مرة، توفيرًا لنفقات إعادة الإنتاج ودفع التعويضات.
8- إدارة الوقت بطريقة صحيحة وتقليل الوقت اللازم لممارسة الأعمال، وهو ما يعد توفيرًا للنفقات أيضًا.
9- تحسين الربحية والإنتاجية.
10- زيادة القدرة على جذب العملاء، والتركيز على أساليب التسويق الفعالة.
11- تقليل نسبة شكاوي العملاء، وهو ما يتحقق برفع قيمة المنتجات والخدمات المقدمة.
12- نشر ثقافة العمل الجماعي بين جميع الإدارات، والقدرة على فهم المشكلات وحلها.
13- التركيز على عناصر التنافسية، أي الرغبة في التطور وتوقع التغيير المستمر في رغبات العملاء.
مبادىء إدارة الجودة الشاملة
تعد مبادىء إدارة الجودة الشاملة، هي البناء الفكري الفلسفي الذي يساهم في تحقيق أهداف المؤسسة، وفيما يلي أبرز هذه المبادىء:
1- الوعي بمفهوم إدارة الجودة الشاملة
يركز مفهوم إدارة الجودة الشاملة على بث الوعي بقيمة الجودة والدقة في العمل، وجعله معيارًا لتقديم الخدمات والسلع بأفضل طريقة، من أجل تحقيق رغبات العميل، بالإضافة إلى التأكيد على أهمية العمل الجماعي.
2- التخطيط الاستراتيجي
يجب وضع خطة استراتيجية تشمل التكامل، تطوير جودة والمنتجات والخدمات، كما تشمل هذه الخطة رؤية مستقبلية محددة، وأهداف قريبة وبعيدة المدى عند تطبيق الجودة الشاملة.
وتشمل الخطة أيضًا تحديد أهم المراحل والخطوات الأساسية لتحقيق هذه الأهداف، بالإضافة إلى خطوات تساعد على بقاء المؤسسة وفقًا لعمليات التوقع والتنبؤ.
3- التركيز على العملاء
يعد رضا العملاء وثقتهم هي المقياس الحقيقي لنجاح المؤسسة، وذلك لأن العميل هو من يحدد مدى جودة المنتجات والخدمات، بصرف النظر عن العمليات التطوير التي تقوم بها المؤسسة.
ولذلك، يعد الهدف الأساسي لإدارة الجودة الشاملة، هو كسب ثقة العملاء من خلال تلبية رغباتهم وتوقعاتهم المستقبلية، وهو ما يمكن قياسه من خلال إدارة اتصالات دورية مع العملاء.
4- دعم الإدارة ومشاركة العاملين
يعد فهم الإدارة لأهمية الجودة الشاملة أهم عنصر في عملية التطوير، وهذا يتحقق من خلال دعم جميع العاملين وتشجيع مشاركتهم في صنع القرارات وتنفيذها.
كما أن تأمين بيئة صحية للعمل، يؤدي إلى رفع الروح المعنوية للعاملين، وهو ما سينعكس على أداء الأعمال والإنتاجية في العمل.
5- التواصل
لا يمكن تنفيذ القرارات المتعلقة بالجودة والتطوير دون توافر معلومات موضوعية، لذلك لابد من وجود نظام معلومات واتصالات مع جميع العناصر داخل وخارج المؤسسة.
ويجب أن يعتمد هذا النظام على الموارد البشرية التي تكون أكثر قدرة على فهم الحقائق والمعلومات، فلا يمكن تطبيق وتحقيق الجودة الشاملة دون وجود موضوعية وشفافية في نظم الاتصالات.
6- القياس والتحليل
وهما المعياران التي يتم من خلالهما قياس جودة الخدمات والسلع المقدمة، وذلك من خلال التوصل لأفضل أداء للعاملين، ومراعاة الدقة والتنظيم في الوقت، بجانب تقديم خدمات وسلع تتوافق مع رغبات العملاء.
بالإضافة إلى وضع معالجات للمهام التي تتطلب أعمال أكثر تعقيدًا، وهو ما يعرف بعملية تحليل المهام.
وهذه العملية تكون تكميلية لعملية التواصل السابقة، حيث يكون القياس والتحليل وفقًا للمعلومات التي تم جمعها من خلال نظام المعلومات والاتصالات.
7- تطبيق الأساليب العلمية
يعد الأسلوب العلمي في تنفيذ واتخاذ القرارات الفنية والإدارية من أهم مباديء الجودة الشاملة، خاصة فيما يتعلق الإنتاج.
فلابد أن يكون هناك تكامل بين تصميم المنتج والأداء المتحقق منه، ولذلك هناك العديد المعايير والمواصفات العلمية الخاصة بالمنتجات والتي يجب تطبيقها اثناء عملية الإنتاج.
ومن أكثر الأساليب شيوعًا في إدارة الجودة الشاملة هي الأساليب الإحصائية التي تساهم في ضبط الجودة، بجانب التحسين والتطوير.
8- منع الأخطاء
تستند إدارة الجودة الشاملة على الوقاية من الوقوع في الأخطاء، وذلك لأن تكلفة منع الخطأ قبل وقوعه أقل بكثير من تكاليف معالجته.
ولذلك تعتمد الجودة الشاملة على الرقابة المستمرة على الأداء لتفادي الوقوع في الخطأ.
ويتطلب هذا الأمر وجود معايير مقبولة لقياس جودة الخدمات والمنتجات أثناء الإنتاج، بدًلا من تطبيق هذه المعايير بعد وقوع الأخطاء.
9- تحفيز العاملين وتدريبهم
تعتمد إدارة الجودة الشاملة على إطلاق جميع الطاقات وتحفيزها لممارسة الأعمال، وزيادة شعورهم بالولاء للمؤسسة.
وذلك من خلال منح العاملين بعض الامتيازات مثل الضمان الاجتماعي، الأمن الوظيفي، والتأمين الصحي.
بجانب توفير مناخ عمل تنظيمي يقوم على الثناء والتقدير وحرية التعبير والمشاركة والتطوير، والتركيز على توجيه العاملين وتدريبهم من أجل الوقاية من الوقوع في الأخطاء.
فالجودة هي عملية جماعية شاملة تعتبر التدريب والتطوير أساسيات نابعة من تطوير عملية الإنتاج .
10- التطور الدائم
يمكن القول أن الاستمرارية في التحسن والتطور هي أساس النجاح وتحقيق أعلى درجات الجودة، فهناك علاقة بين الجودة وسرعة واستمرارية الاستجابة للتطوير.
ولذلك، يؤدي تطبيق قواعد وأدوات الجودة، بجانب تبسيط الإجراءات والفاعلية التشغيلية إلى تحسين مستوى العمل والأداء في المؤسسة، وهو ما يساهم في تطور المؤسسة إلى مستوى أعلى من الجودة.
مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة
يتطلب التحول إلى الجودة الشاملة إتباع عدة مراحل من قبل المؤسسة، حتى نضمن نجاح العملية وتحقيق الأهداف المرجوة منها.
وفيما يلي أبرز مراحل تطبيق الجودة الشاملة:
1- مرحلة الإعداد
يعد الهدف الأساسي من هذه المرحلة فهم أن الجودة الشاملة هي جزء من ثقافة المؤسسة، ولذلك يجب القيام بالخطوات التالية:
- تعزيز الوعي بأهمية التطوير المستمر، وذلك من خلال التشخيص العلمي لمشاكل المؤسسة والمخاطر التي تواجهها.
- تحديد رغبات العملاء ومراعاتها، واعتبارها أحد أهم أهداف المؤسسة، وقد يتم الاستعانة بالخبراء والمستشارين إذا لزم الأمر.
- تبني الإدارة لمبادىء الجودة الشاملة والتميز الإداري.
2- مرحلة التخطيط
تهدف هذه المرحلة إلى التخطيط وتكريس جميع جهود المؤسسة من أجل تحقيق الجودة الشاملة، وذلك من خلال الخطوات التالية:
- تعريف العاملين في المؤسسة بالجودة الشاملة، وأهميتها.
- تعيين مدير للجودة الشاملة من بين رؤساء أقسام الوحدات التنظيمية، والتي تتوفر لديهم الخبرات والمهارات التنظيمية والقيادية.
- إعداد خطة شاملة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بمشاركة جميع العاملين، وذلك لضمان تنوع الآراء والخبرات، وفقًا للأهداف الموضوعة.
- وضع خطة لتطوير نظم المعلومات لمواكبة التطور التكنولوجي المستخدم في معالجة البيانات.
3- مرحلة التقويم
تهدف هذه المرحلة لتوفير المعلومات المتعلقة بالمؤسسة، وأولويات تطويرها، وتتضمن هذه الخطوة التالي:
- تحديد معايير لقياس الجودة الشاملة، ويمكن تحديدها من خلال المعايير العالمية، بشرط أن تتوافق مع طبيعة وأهداف المؤسسة.
- تلخيص الوضع الحالي للمؤسسة، لمعرفة أبرز نقاط القوة والضعف.
- مراجعة ثقافة المؤسسة في ضوء الجودة الشاملة، والعمل لتطوير هذه الثقافة وفقًا لمتغيرات السوق والعملاء.
4- مرحلة التطوير
تختص هذه المرحلة بتطبيق إدارة الجودة الشاملة، ومعالجة القصور في المراحل السابقة، وتشمل هذه الخطوة التالي:
- تفعيل دور فريق عمل الجودة الشاملة.
- تعريف جميع العاملين بأدوارهم في عملية التغيير.
- المراجعة لخطوات تطبيق الجودة الشاملة، والوقوف على المشاكل والأخطاء وحلها.
5- مرحلة التحسين المستمر
تستهدف التعرف على أفضل الممارسات في الأداء وتطبيقها في عمليات التطوير القادمة، وهي تشمل التالي:
- الاستعانة بخبراء الجودة الشاملة في عملية التطبيق القادمة.
- دعوة جميع الأطراف المعنية في عمليات التطبيق.
- تزويد العاملين بنتائج عملية التقويم، ثم الرجوع لمرحلة التخطيط للاستمرار بعملية التحسين المستمر.
أدوات إدارة الجودة الشاملة
تشكل إدارة الجودة أهمية كبيرة للعملية الإنتاجية والمؤسسة بشكل عام، فهي تعطي قيمة كبيرة للمؤسسة وأنشطتها في أعين العملاء، وترفع من معنويات العاملين في المؤسسة، كما أنها تزيد من ولاء العملاء للمؤسسة.
ولتحقيق الجودة الشاملة هناك مجموعة من الأدوات التي يجب تنفيذها لضمان تحقيق أقصى فائدة، وفيما يلي أهم أدوات الجودة:
1- تحليل باريتو
يقوم على ترتيب المشاكل التي قد تواجه الجودة ترتيب تنازليًا من الأكثر حدوثًا للأقل، وبالتالي يتم التركيز على حل أهم المشاكل أولًا.
وهنا يمكن التخلص من 80% من المشاكل التي تواجه الجودة.
ولكن يعاب عليه عدم التركيز على المشكلات التي قد تبدو غير مهمة في البداية، ولكنها قد تكون مؤثرة فيما بعد.
2- مخطط إيشيكاو
يشبه هذا الأسلوب هيكل السمكة، حيث تمثل الأسباب الفاعلة للمشكلة الهيكل العظمي، بينما نتائج هذه المشكلة تمثل رأس السمكة.
ومن خلال هذه الأسلوب يمكن التركيز على الأسباب المحتملة للمشكلة.
ومن ثم يمكن العمل عليها، وتطوير الحلول، طرح مقترحات لتحسين أداء الأعمال والأنشطة.
3- التوزيعات التكرارية
يشير هذا الأسلوب لمدى عدم مطابقة المعايير المطلوبة، حيث يتم التوصل لمعلومات عن جودة الخدمات والمنتجات.
وذلك من خلال تصنيف المعلومات لعدة فئات، وحساب تكرارها، ومن ثم يمكن التوصل لأسباب الانحراف عن المعايير.
4- خرائط التدفق
يوضح هذا الأسلوب المسار والخطوات التي يمر بها المنتج أو الخدمة، وهو ما يساعد في تعديل المسار أو الأخطاء، أو طرح بعض المقترحات.
5- خرائط المراقبة
يوضح هذا النموذج التغييرات التي قد تحدث في خصائص الجودة، نتيجة بعض الأسباب مثل تغير ذوق العملاء أو حالة السوق المالي، وغيرها.
ومن ثم، يمكن تحديد إذا ما كانت هذه العملية تخضع للرقابة الإحصائية أم أن هناك عوامل أثرت سلبًا على الجودة، أي أنه نموذج للرقابة وضبط جودة المنتج.
6- مخطط التبعثر
يحاول هذا الأسلوب البحث عن العلاقة بين متغيرين، ومعرفة نوع هذه العلاقة وتأثيرها، وهو أسلوب يساعد على فهم العملية بشكل كامل وتصحيح الأخطاء.
7- قوائم الاختبار
يقوم هذا النموذج على جمع المعلومات الكمية والنوعية، وتصنيفها في فئات لها خصائص متشابهة، وهو ما يساعد في تحديد الأخطاء بشكل أدق، وتحسين وتطوير العملية.
المعوقات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة
قد تنجح بعض المؤسسات في تطبيق الجودة الشاملة، وقد تفشل مؤسسات أخرى، فهناك العديد من المشاكل والأخطاء التي تقف حائلًا أمام تطبيق الجودة الشاملة، وفيما يلي أبرز هذه المعوقات:
- الثقافة السائدة في تشجيع الإنجازات الفردية أكثر من الإنجازات الجماعية في العمل.
- التغيير المستمر في القيادة الإدارية، الأمر الذي يمنعها من السيطرة على برنامج الجودة الشاملة، وتحقيق الأهداف.
- طول مدة عملية الجودة الشاملة، وهو ما قد يؤدي لعدم تطبيق بعض الخطوات مثل التحسين المستمر أو التطبيق.
- قلة الوعي برغبات العملاء وأذواقهم، بجانب تغير الأذواق بسرعة وبشكل دائم.
- غياب ثقافة التحسن والتعلم، ومعرفة كل ما هو جديد لكسب ثقة العملاء، وتعزيز التنافسية.
- عزوف المؤسسات عن الاعتراف بمعوقات الجودة الشاملة التي تواجهها، وغياب معايير قياس الجودة الشاملة ومتطلبات العملاء.
- مقاومة التغيير، وعدم رغبة بعض العاملين في تعلم وتطبيق أدوات الجودة الشاملة.
- عدم وجود الدعم والوعي الكافي من الإدارات بأهمية الجودة الشاملة، وعدم توفير التجهيز والتدريب اللازم للعاملين بالمؤسسة.
- عدم توافر التمويل المالي والكوادر المهنية المطلوبة لتطبيق الجودة الشاملة.
ويمكن القول، أن إدارة الجودة الشاملة أصبحت حاليًا ضرورة حتمية وليست ترفًا، فهي مقياس يساعد على تطوير أداء المؤسسة بجميع قطاعاتها وجميع العاملين بها، وهو الأمر الذي سينعكس على مستوى الخدمات والسلع، ويرفع من قيمة المؤسسة في الأسواق.
كيف يساعد دفترة ادارة الجودة في الشركات؟
يوفر لك برنامج دفترة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة؛ كالتركيز على العملاء من خلال تقديم مميزات كبرامج الولاء والقوائم المميزة والعروض والخصومات والتواصل معهم، ودعم العاملين من خلال برنامج إدارة الموارد البشرية من دفترة، والتواصل من خلال إتاحة إضافة فريق العمل على النظام للعمل معًا ومن خلال إتاحة أدوات للتواصل كرسائل البريد الإلكتروني ورسائل الـ sms وكذا القياس والتحليل من خلال مجموعة رائعة من التقارير تعينك على تقييم وضعك الحالي والسابق وكذلك التخطيط المستقبلي.
وبذلك يكون المقال قد تناول مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهدافها، ومبادئها، وأبرز خطوات تطبيقها، بالإضافة إلى أهم أدوات إدارة الجودة الشاملة، وأبرز المعوقات التي تواجه تطبيقها.
إدارة أحترافية لجودة منشأتك
يساعدك دفترة في تنقيذ عمليات الرقابة علي الجودة وتحليلها لما يوفره من بيانات دقيقة خاصة بشركتك
إشترك الأن مجانا
